01为什么要建立质量管理体系？

　　质量管理体系的基本作用是帮助实验室提供持续满足要求的数据和报告、提高竞争力、增强顾客满意。
　　① 实验室为顾客持续提供满意的服务需要质量管理体系。
　　质量管理体系方法鼓励实验室分析顾客要求，规定满足顾客要求的检测/校准实现过程及相关的支持过程，并使其持续受控。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其它相关方满意的机会。
　　② 质量管理体系也是顾客的需要。
　　顾客可通过质量管理体系评价实验室的能力，选择满意的供方。

02最高管理者、技术管理层和质量主管在实验室中各担负哪些职责？

　　一般情况下，最高管理者、技术管理层和质量主管构成了实验室的最高管理层。最高管理层通常界定为：领导实验室贯彻执行上级有关方针政策，传达满足法律、法规、规范和顾客要求的重要性；主持策划、建立（含变更）质量管理体系即确定组织结构和管理结构，实施质量管理体系评审；制定质量方针目标，批准《质量手册》，发布质量承诺；任命关键岗位管理人员，指定关键岗位代理人；确保获得检测/校准所必要的资源等。如质量体系中的首席执行者、管理评审中的执行管理层都是最高管理者。
　　认可准则4.1.5h)和i)分别对技术管理层和质量主管的作用作了阐述：“技术管理层，全面负责技术运作和确保实验室运作质量所需的资源”；“指定一名人员作为质量主管，不管现有的其他职责，应赋予其在任何时候都能保证质量体系得到实施和遵循的责任和权利。质量主管应有直接渠道接触决定实验室政策和资源的最高管理层。
　　一般认为，对检测/校准技术方面可能存在问题的分析判断，校准/检测方法的最终确认，以及确保检测/校准工作质量所需技术资源的供应、调配等由技术管理层负责。也就是说，影响检测/校准质量的供应品、试剂和消耗材料的采购应由技术管理层负责。
　　内部审核及质量活动的管理，如体系运行过程中实验室人员未遵守质量手册或程序文件规定的处置、内审员管理等则由质量主管负责。大体而言，技术管理层通过对专业技术问题的处理和把握，从有效性方面确保检测/校准质量；质量主管则是通过对质量管理体系的运行和维护，从持续改进方面来保证检测/校准质量。

03纠正措施的实施由谁负责？

　　要纠正不符合项，可能有几种不同的预案，会涉及到多个不同的要素（过程）和部门，如果实验室希望从根本上消除某个不符合项，则纠正措施的制定、实施势必涉及到多个要素（过程）和部门。由部门主管负责纠正措施的实施，由技术管理层或质量主管负责验证纠正措施的有效性。
　　纠正措施作为一个要素，应该明确一个部门的负责，由产生不符合工作的部门实施。ISO/IEC 17025中所说的不符合工作有两类，一类是就产品而言的，称作不合格品，即实验室的数据的不合格，对这类不合格纠正措施实施的有效性需进行评价，一般有技术管理层进行比较好；而就质量管理体系而言，所产生的不合格，称作不合格项，对这类不合格纠正措施实施的有效性也应作出评价，一般由质量主管来进行比较好。

04质量主管是否应对检测/校准质量承担领导责任？

　　从实验室的最高管理者到每一位工作人员，尽管责任不同，但都承担着质量管理的职责，他们工作质量的优劣都可能直接或间接地影响到检测/校准的结果。认可准则明确了质量主管的责任在于“在任何时候都能保证质量体系得到实施和遵循”，即质量主管是对质量体系运行全面负责的人，而并非对检测/校准质量承担领导责任的人。在质量手册和程序文件中有必要使之具体化，而不能简单地认为质量主管就是对检测/校准质量承担领导责任的人，也不能把认可准则中管理要求部分的所有内容都认定为质量主管的职责范围。

05在检测/校准活动中，实验室员工应对顾客的什么信息承担保密责任？

　　认可准则4.1.5要求实验室“有保护客户的机密信息和所有权的政策和程序”。
　　实验时应予保护的秘密不仅包括顾客提供的用于形势评价或样机实验的产品及其技术资料所携带的信息，如工艺流程、设计图纸、技术依据、外观设计、产品技术说明书、新产品技术先进性的信息（如专利技术）、顾客的送检信息，还包括实验室给出的检测/校准数据和结果，以及可能被顾客的竞争对手所利用的其他信息。同时，现场检测还可能接触到顾客先进的管理方法、技术装备等有关信息，检测人员也有义务对此予以保密。为做好保密工作，必要时，实验室可以和顾客订立保密协定，明确保密范围和保密责任。
　　当检测/校准工作分包给其他实验室时，应对分包方提出保密责任要求，并对分包方的检测/校准工作实施保密监督。

06什么是二级法人的实验室？

　　二级法人实验室通常是指承担检测/校准工作的实验室本身不是独立法人，而是某个母体组织（一级法人）的一部分，尽管它有批准文件，有自己的名称、组织结构的场所，甚至有时财务经费可以独立核算，却不能独立承担法律责任（如赔偿责任、侵权责任），对外签署的协议仍要由母体组织承担法律后果。

07如何绘制组织结构图？

　　组织结构图分为外部组织结构图和内部组织结构图。
　　外部组织结构图重在描述和外部组织的接口，二级法人需描述其在母体组织中的地位以及与母体组织中其他结构之间的关系；一级法人则可以描述上级行政主管部门和有业务指导关系的机构。一级法人通常不必在手册中提供外部组织结构图。内部组织结构图应真实反映机构的内部设置，包括最高管理层的组成和分工、各管理部门和专业科室的设置，非常设机构的设立以及它们各自在实验室中的地位、作用和相互关系。内部组织结构和外部组织结构优势也可在一张图中表示出来。
　　组织结构框图中领导关系用实线。这里要注意的是，专业科室和管理部门虽然在行政级别上是平行关系，但由于管理部门的组织、协调和服务职能，在组织机构框图中有时可居于专业科室之上。管理部门可用实线和箭头指向表示他们与专业科室间的相互关系。非常设机构可用虚线方框表示，和最高管理层中的分管负责人之间用虚线相连。对二级法人的实验室，当技术保障和供应由实验室外的其他部门提供时，可用虚线相连。
　　在有的国际组织和国外检测/校准实验室提供的组织结构图中有这样一些情况：上下级之间的连线不带箭头；没有反映出非常机构；方框中没有职能或指责的简单描述；管理部门和专业科室是并行关系，同样接受实验室最高管理层的领导等等。

08实验室可分配的资源有哪些？

　　实验室可使用的资源包括财务资源、设备资源、设施资源、环境资源、组织资源、人力资源、技术资源、方法资源、信息资源、分供方和合作者、自然资源的可获得性等。

09二级法人的实验室如何保证质量活动的公正性？

　　由于二级法人本身不能独立承担法律责任，在保证质量活动的公正性方面存在着某些不同于一级法人实验室之处。为此，通常规定如下：
　　① 母体组织的最高管理者授权实验室开展检测/校准活动，承诺为其承担法律责任。书面授权的文件应说明授权内容和授权有效期，规定实验室可以自主采取的行为，声明在业务行文、签订合同、计划管理等方面具有相对独立性，明确可以享受的财产分配和处置权，以便使二级法人在享有部分自主权的前提下开展检测/校准活动和实施质量管理，履行相应的法律义务。
　　② 限制和约束母体组织中的有关部门和人员，避免对实验室检测/校准活动可能造成的潜在利益冲突。二级法人只是母体组织的一部分，不享有完全的人、财、物的处置分配权，在各种资源的获取方面不得不受制于母体组织最高管理者以外的其他领导者或其他部门，当母体组织中其他领导者或其他部门提出有违于公正性、独立性和诚心度的某些要求或建议时，实验室会担心，拒绝他们的要求是否会使自己的正当利益受损。因此，作为母体组织，有必要对其他部门和人员的行为做出一些限制和约束，并形成书面文件。
　　③ 最高管理者兼任二级法人实验室的负责人，实验室在组织结构上应独立于生产、财务、商贸经营部门并不受其管辖，而接受母体组织的直接领导。
有时母体组织的最高管理者可能无暇顾及实验室的具体工作，需要设立常务副主任主持日常工作；但由最高管理者兼任二级法人实验室的负责人，可以保证实验室日常工作的管理者和母体组织最高管理者的直接接触和有效沟通。反之，如果缺乏最高管理者应有的关注，各种明文规定可能会留于形式，不能真正起到作用。为此，实验室在组织结构上应接受母体组织的直接领导，以便有利于资源的获取和利益的维护。

10如何进行实验室的组织设计？

　　组织设计的目的是协调实验室的活动，使重复或冲突减至最小。设计组织要考虑顾客需求、产品、服务、环境变化、经营理念、目标、有限资源、分工合作、权利和责任等诸因素。实验室的组织设计可参考下列原则：
　　① 管理幅度原则
　　各级领导能有效管理的人数是有限的，管辖的人数过多易失去控制，过少会产生过度控制的倾向。
　　② 阶梯原则
　　组织应该有明确的归属关系，每个人必须知道应向谁负责以及应指导或监督谁。
　　③ 业务明定原则
　　每个人的工作必须事先规定，才不会笼统地分派工作。
　　④ 权利层面原则
　　决策应由具有相应决策权的人做出，避免某个人做一切决定。
　　⑤ 授权原则
　　权利必须授权下属，方能更好的完成自己岗位上规定的任务。
　　⑥ 统一指挥原则
　　每个人的工作只有一个直接领导，才不致产生无所适从的情形。
　　⑦ 权利与责任相等原则
　　假使一个人对某一特定任务负有责任，则他也应有相应的权利。
　　组织设计包含划分部门与层级、选择控制幅度、明确授权程度与权责关系等工作。实验室可先列出建立组织的目标，再据此列出完成目标所需的工作，然后将相关工作组合成适当的部门与职位，接着规定每一职位和其他职位间的关系以及部门与职位的责任和权限。

11质量管理和全面质量管理的目标是什么？

　　质量管理就是要通过系统的管理，确保产品或服务符合顾客需求，达到持续的顾客满意这一目标。
　　产品或服务的质量受到各阶段互动作业的交互影响，为经济地达到满意的质量，实验室应关注各阶段的质量，推行全面质量管理。
　　全面质量管理是指全体员工共同改进绩效的集体努力，即通过组织各阶层人员，同心协力持续改进绩效，以提升顾客满意水平。全面质量管理强调通过改善流程、顾客与供应商的参与、团队合作以及培训，来完成符合顾客要求且低成本、高效益、零缺陷的工作。所以，全面质量管理的两大目标和理论基础是顾客满意和精益求精。

12实验室如何加强质量管理？

　　管理的系统方法是质量管理的八项原则之一，加强质量管理工作需要考虑多方面的因素，从技术上、管理上采取多种手段。
　　① 抓住作业流程的关键环节
　　例如：对发出报告/证书的修改情况应由相应部门备案，记录修改起因、修改内容及发生过程，将原来有误的报告/证书存档。这样，通过对实验室异常情况的掌握，为质量改进提供第一手材料。
　　② 做好日常质量监督的指导工作
　　根据工作的进展、监督员发现的问题、顾客反馈的意见或其他渠道得到的信息，制定质量监督计划，可以是年度计划、季度计划，也可以是不定期的。要求监督员在特定时间段，对某些导致不符合工作常发或易发的质量因素（过　　程）进行重点监督。
　　③ 实施质量要素（过程）的监督抽查
　　组织人员比对，以检查同一检测/校准项目不同人员操作结果的一致程度；组织设备比对，以及时发现设备的异常情况；建立质量抽查制度，对定期变动的要素及时组织抽查。例如，测量设备校准后，检查其校准状态标识是否更换，报告/证书上的相关信息是否修改。抽查结束后，对抽查结果在一定范围内进行通报。

　　④ 依靠现代信息技术，实施动态管理。

 

13ISO/IEC 17025中监督主要指什么？

　　在ISO/IEC17025中的监督主要是对人员的监督，因为实验室的人员是十分重要的，是第一资源，只有对人员控制好了，才能确保数据的正确、可靠。如《认可准则》4.1.5.g)指出：“有熟悉各项检测和（或）校准的方法、程序、目的和结果评价的人员对检测和校准人员包括在培员工进行足够的监督”；5.2.1规定：“当使用在培员工时，应对其安排适当的监督”；5.2.3规定：“在使用签约人员和额外技术人员及关键的支持人员时，实验室应确保这些人员是胜任的且受到监督”。
　　实验室要对检测/校准人员进行充分的监督，监督的目的在于确保其具有所从事的检测/校准工作的初始能力和持续能力。监督有动态的和静态的。动态是指随时随地的、预先不通知的、对人员现场的检测和校准过程的监督；静态的是指有计划的对人员的检测和校准过程实施监督，对新设备试运行过程的人员监督、对在培养人员的操作和原始记录的监查等。

14质量管理部门和监督员的工作有何不同？

　　在检测/校准实验室中，质量主管、质量管理部门和专业科室的监督员对实验室的检测/校准工作共同实施质量活动的过程控制，但质量管理部门与监督员的工作内容、范围和对象有所不同，这一差异体现在具体工作中。
以检测/校准方法为例，负责方法文件控制的管理部门在收集到现行有效的技术规范并经评审后，将其以受控文件形式发至专业科室。在具体的检测/校准工作中，监督员对人员执行相关文件的情况进行监督，如何种物品适用该规范，具体的操作方法、操作步骤以及检测/校准数据的处理和检测/校准结果是否符合要求等。
　　实验室可根据自己的需要和特点设立专门的质量管理部门并规定其职责，也可将质量管理职能分配至有关部门。如果实验室设立了专门的质量管理部门，则它应该是协助质量主管管理质量工作的一个职能部门，例如由它负责质量文件的受控管理、顾客抱怨的受理、质量事故的处理、校准计划执行情况的检查，以及各项质量管理制度执行情况的检查等。

15怎样做到足够的监督？

　　ISO/IEC17025强调足够，主要是强调监督的有效性，足够监督首先要保证监督人员满足：“由熟悉各项检测和校准的方法、程序、目的和结果评价的人员对检测和校准人员包括在培员工进行足够的监督”的条件才能保证监督的有效性。足够的监督可以从几个方面来保证：
　　① 监督员数量应足够。监督员一般占专业技术岗位人员数量的10%左右。
　　② 监督员专业技术水平足够。
　　质量监督主要是技术工作，就专业知识而言，对监督员的资质要求应高于一般检测/校准、核验人员。
　　③ 监督员的权力要足够
　　实验室应赋予监督员一定的权力。例如当场指出问题，责令立即改正；当不符合工作的处置发生困难时，可以直接向质量主管或技术主管报告，以便对不符合工作及时采取补救措施；如果报告/证书存在问题，可予以扣发；对纠正措施效果不满意的，可以通过和相关人员沟通，提出整改意见等。
　　④ 监督员的工作岗位应有利于监督工作
监督员应工作在检测/校准现场，以利于掌握最新动态，了解技术操作环节中的难点，及时发现过程控制中的问题并予以纠正，对连续的检测/校准活动实施有效的质量监督。

16监督员由谁担任合适？

　　认可准则4.1.5.g)条对监督员的要求主要是专业技术方面的。例如，《实验室认可准则在无损检测实验室的应用说明》指出，“无损检测领域实验室应根据需要设立一名或多名技术监督员，该人员应有能力、有时间和权力对检测工作提供足够的技术指导和对检测结果进行评价和说明。如技术监督人员发生变化，应通知认可委员会重新进行评审，再重新评审之前和缺少技术监督人员的情况下，实验室不得出具带有认可标识的检测报告。在生产车间、安装工地、使用现场等实验室以外工作场地检测时，检测人员应按技术监督人员批准的检测工艺进行工作，检测报告须由技术监督人员审核并签字”。
　　监督员通常是兼职的，当专业科室主任的技术能力满足要求时，也可以同时担任监督员；如果专业科室主任无力承担，也可由熟悉本专业的技术骨干担当。
　　值得注意的是，有的专业科室主任被授权担任监督员，但由于他们承担的工作量较为繁重,监督工作会受到冲击，不能起到应有的效果；有的实验室授权其他一些人员为监督员，但由于他们的技术能力不能满足要求，同时缺乏足够的组织资源，无力对不符合工作的纠正实施监控，这些都会对监督的有效性造成影响。

17授权签字人的数量多少较为合适？

　　有的实验室规定专业科室正/副主任、业务管理部门的负责人、技术管理层的人员均可签发报告/证书，无先后之分。有的实验室规定“先正后副”，正职在时正职签，正职不在时副职签，两者都不在时由业务管理部门的负责人签；倘若全不在，则交技术管理层的人员签。这样有多人签发报告/证书，不同的人把握标准可能不一，报告/证书的质量就容易滑入失控状态。
　　实验室在向认可委推荐授权签字人时，既要考虑被授权人的能力和资格条件，也要满足实验室业务正常开展的需要。根据CNAL/AR04:2003《认可标志与认可证书管理规则》的规定，“带认可标志报告或证书和带有对本机构认可状态的声明内容的文件，必须由CNAL批准的授权签字人签发，其他人员不得签发。经批准的授权签字人不在的情况下，在报告和证书上应限制使用认可标志或对认可状态的其他声明。”也就是说，经批准的授权签字人无权委托他人代为签发报告/证书。为此，有的实验室为确保报告/证书质量，申报时严格控制授权签字人人数，一个专业仅推荐一个授权人。但在实际工作中却发现有不便之处，一旦该人离开实验室，报告/证书就因无人签发而无法及时交付顾客。有的实验室为了方便业务开展对同

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